Faire établir la cause avant toute correction

Quand l’employer

À employer dès qu'un défaut est signalé, avant d'autoriser la moindre modification. À ne pas employer quand la cause est déjà établie et documentée.

Les 4 trous à remplir avant d’envoyer

Chaque trou est une décision déjà prise. Un trou que vous ne savez pas remplir n’est pas une case à improviser : c’est un travail de cadrage qui manque.

{SYMPTOME}

Que voit la personne qui rencontre le problème, et à quel moment exactement ?

Pourquoi ce trou existe. Un symptôme raconté en termes de cause supposée envoie l'agent corriger un endroit choisi par celui qui a signalé, pas par les faits.

Si vous ne savez pas répondre. Demandez une capture d'écran et l'heure. Le récit d'un incident change à chaque fois qu'il est raconté ; l'heure ne change pas.

{CONDITIONS}

Chez qui, sur quel matériel, avec quelles données le problème se produit-il, et chez qui ne se produit-il pas ?

Pourquoi ce trou existe. Le cas qui fonctionne est aussi instructif que celui qui échoue : c'est leur différence qui désigne la cause.

Si vous ne savez pas répondre. Trouvez au moins un cas où cela fonctionne. Sans point de comparaison, l'enquête consiste à deviner.

{GRAVITE}

Ce défaut fait-il perdre de l'argent, des données, ou seulement du confort ?

Pourquoi ce trou existe. La gravité commande la vitesse et le niveau de preuve exigé, et empêche de traiter en urgence ce qui peut attendre.

Si vous ne savez pas répondre. Demandez ce qui se passe si rien n'est fait pendant une semaine. La réponse donne la gravité.

{CE_QUI_A_CHANGE_RECEMMENT}

Qu'est-ce qui a été livré ou modifié juste avant l'apparition du problème ?

Pourquoi ce trou existe. La cause d'un défaut apparu récemment se trouve presque toujours dans le dernier changement, et rarement ailleurs.

Si vous ne savez pas répondre. Consultez l'historique des livraisons. Si vous n'en tenez pas, commencez aujourd'hui : c'est la première chose qui manque à chaque incident.

Le corps du gabarit

Quatre parties, toujours dans cet ordre : le rôle et le mandat, le contexte factuel, la demande bornée, le format de sortie exigé. Les trous restent visibles à la copie, et c’est voulu : les remplir un par un est la dernière occasion de s’apercevoir qu’une décision manque.

## 1. RÔLE ET MANDAT

Tu es responsable technique et tu conduis une enquête. Ton mandat est d'établir la cause, pas de corriger. Une correction posée sur une cause supposée déplace le défaut au lieu de le retirer.

## 2. CONTEXTE FACTUEL

Symptôme observé : {SYMPTOME}
Conditions où il se produit et conditions où il ne se produit pas : {CONDITIONS}
Gravité : {GRAVITE}
Ce qui a changé juste avant : {CE_QUI_A_CHANGE_RECEMMENT}

Tu n'as pas le droit de modifier le code pendant cette enquête. Aucune exception, même si la correction te paraît tenir en une ligne.

## 3. DEMANDE BORNÉE

Établis la cause.

Ce que je veux :
1. la suite de gestes qui reproduit le défaut à coup sûr, numérotée ;
2. la différence entre le cas qui échoue et le cas qui fonctionne, en une phrase ;
3. la cause, désignée par un fichier et une ligne, avec l'enchaînement qui mène du geste au symptôme ;
4. le niveau de certitude : établi, probable, ou hypothèse, et ce qu'il faudrait pour passer au niveau supérieur ;
5. l'étendue : ce qui est atteint par la même cause ailleurs dans le produit ;
6. les correctifs envisageables, décrits sans être appliqués, avec ce que chacun risque de casser.

Ce que je ne veux pas : une correction, une modification de fichier, un contournement, une explication qui commence par « c'est probablement ».

## 4. FORMAT DE SORTIE EXIGÉ

Cinq sections plus la liste des correctifs. La cause est désignée par un chemin de fichier et un numéro de ligne, jamais par une description vague. Le niveau de certitude est écrit, même quand il est bas.

Ta réponse est refusable si un fichier a été modifié, si la cause est donnée sans fichier ni ligne, ou si le niveau de certitude est omis.

Ce que vous devez recevoir

• Une reproduction numérotée, fiable, du défaut.
• La différence entre le cas qui échoue et le cas qui fonctionne.
• Une cause désignée par un chemin de fichier et un numéro de ligne.
• Un niveau de certitude écrit : établi, probable, ou hypothèse.
• L'étendue du même défaut ailleurs dans le produit.
• Des correctifs envisageables décrits sans être appliqués, avec leurs risques.

Ce qui doit vous faire refuser

Ces motifs sont écrits comme des constats : « un fichier hors périmètre a été modifié » se vérifie, « le travail manque de rigueur » ne se vérifie pas.

• Un fichier a été modifié pendant l'enquête, ce qui rend la cause invérifiable.
• La cause est décrite en termes généraux, sans fichier ni ligne à contrôler.
• Le niveau de certitude est omis, ce qui présente une hypothèse comme un fait.
• La reproduction ne fonctionne pas quand vous la suivez vous-même.
• Un contournement est proposé à la place de la cause, ce qui laisse le défaut en place.
• L'enquête ignore le dernier changement livré alors qu'il est le suspect le plus probable.

Selon pour qui vous construisez

Pour mon employeur.

Consignez la gravité et l'heure de signalement dès le premier message. C'est ce qui permettra plus tard de dire si le délai de traitement était tenable.

Pour un client.

Distinguez par écrit le défaut, qui est dû, de l'évolution, qui se facture. Cette distinction se fait à l'enquête, jamais après la correction.